Sua cliente sabe por que não comprou de novo. Você já perguntou?
Os números mostram o que aconteceu. Só a cliente diz por quê. Veja como montar pesquisas curtas no momento certo, entender o NPS sem complicação e transformar resposta em decisão.
A taxa de recompra caiu. O diagnóstico de CRM mostra quando e quanto. Mas não mostra o porquê. Foi o banho que escureceu antes do esperado? A embalagem chegou amassada? O tamanho do anel não serviu e a troca foi difícil? Ou ela simplesmente não lembrou da marca?
Você pode passar semanas tentando adivinhar. Ou pode perguntar. A cliente sabe a resposta, e a maioria responde se a pergunta for curta e chegar na hora certa.
O problema de decidir sem ouvir
Marcas de semijoias costumam ouvir a cliente de dois jeitos: pelo atendimento (quando algo deu errado) e pelos comentários do Instagram (quando algo deu muito certo). Os dois são extremos. O meio, que é onde está a maioria das clientes, fica em silêncio.
E esse silêncio custa caro:
- Problemas pequenos viram padrão sem ninguém perceber, como uma peça que dá mais troca do que as outras.
- A campanha nasce no achismo. A oferta parece ótima para a equipe e não mexe com o público.
- A recompra cai e a marca não sabe se é preço, produto, entrega ou esquecimento.
Número diz o que aconteceu. Pesquisa diz por quê. Você precisa dos dois para decidir.
O NPS, explicado sem complicação
NPS (Net Promoter Score) é a pesquisa de uma pergunta só: "De 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa marca para uma amiga?"
As respostas viram três grupos:
- Promotoras (notas 9 e 10): indicam, voltam, defendem a marca.
- Neutras (7 e 8): gostaram, mas trocam por outra sem dor.
- Detratoras (0 a 6): tiveram alguma experiência ruim e podem falar mal.
A conta é: NPS = % de promotoras − % de detratoras. As neutras não entram na conta, mas contam no total de respostas.
O número é útil para acompanhar ao longo do tempo. Mas o ouro está no comentário que vem junto: é ali que a cliente conta o que fazer.
Como a AYVIX faz as pesquisas
A tela Pesquisas com Clientes cria pesquisas orientadas a decisão, gera o link para a cliente responder e acompanha as respostas. Você começa com um modelo pronto ou cria em branco:
| Modelo | Para que serve |
|---|---|
| NPS Pós-Venda | Medir a satisfação logo após a compra |
| Feedback Pós-Entrega | Avaliar o unboxing e a peça recebida |
| Pesquisa de Retenção | Entender barreiras e motivadores de recompra |
| Pré-Campanha | Validar oferta e mensagem antes de lançar |
Os modelos são curtos, de 5 a 7 perguntas, pensados para levar poucos minutos.
Onde enviar o link
Pesquisa boa é pesquisa que chega no momento certo:
- No WhatsApp pós-venda, para o NPS logo após a compra.
- No e-mail de entrega, para o feedback do unboxing.
- Num QR code na embalagem, que a cliente escaneia quando abre a caixa, no auge da emoção.
A análise da IA
Na aba Resultados, você acompanha as respostas. Com 5 respostas ou mais, pode pedir a análise da IA, que resume o que as clientes estão dizendo. O painel de pesquisas mostra o NPS geral, o total de respostas e os indicadores de cada pesquisa.
Já tem respostas no Google Forms?
Exporte em CSV e use "Importar arquivo": cada coluna vira uma pergunta. Assim o histórico que você já tem não se perde.
Passo a passo da primeira pesquisa
- Em Pesquisas, escolha o modelo NPS Pós-Venda.
- Revise as perguntas e ajuste para o jeito da sua marca falar.
- Copie o link e coloque na mensagem de pós-venda do WhatsApp (ou no e-mail de confirmação).
- Se tiver embalagem própria, gere um QR code com o mesmo link e imprima num cartão dentro da caixa.
- Espere juntar pelo menos 5 respostas e peça a análise da IA.
- Leia os comentários das detratoras primeiro. Escolha um problema e transforme em tarefa no plano de ações.
- Repita a mesma pesquisa no mês seguinte e compare o NPS.
Para que a pesquisa chegue sozinha no momento certo, encaixe o link numa régua de pós-venda, como mostra a aula Réguas automáticas. E para cruzar o que as clientes dizem com o que elas fazem, volte ao Diagnóstico de CRM.
As Pesquisas com Clientes e o NPS fazem parte do plano Crescer (R$ 497 por mês).
